Март 8, 2015
13:35

Шнурок в ложке, или сфера обслуживания, в которой собака зарыта

Вчера, прочитав статью Нели о селедке из помойки, которую повара «вынуждены» были подсунуть привередливым клиентам, я задумалась: так ли на самом деле дело обстоит, что помойные очистки подсовываются лишь сугубо капризным барышням и истеричным мужикам, а культурным, вежливым и обходительным клиентам в местах общепита всегда почет и уважуха проявляется?

Есть у меня подружка Лена, которая страшно не переваривает лук. Причем не только внутренне, но и внешне. Все идет корнями к ее далекому детству, когда в дефиците были не только шоколадки, но и сахар, и соль, и даже лук. Ее родители тогда перебивались чуть ли не с хлеба на воду — я помню это время, сама в таком же жила и макаронами закусывала.

Луковая история

И вот однажды подвернулась им хорошая «сделка»: несколько мешков лука по цене одного. С радостью нагрузили они себя, как мулы, луковыми баулами и принесли их домой. А куда девать столько лука? Подпола нет, в сарае замерзнет. Решили они его спрятать под кроватями, чтобы под ногами не мешал, но под одну родительскую он не влез, потому решили затолкать пару мешков и под «одр» моей подружки.

Затолкали да забыли. Шли дни, недели, а Лена стала замечать, что у нее появились проблемы с дыханием. Конечно, травма, полученная на школьной дискотеке, тоже давала о себе знать — тогда она нечаянно сломала нос, ударившись им о стену; но вот чтобы полностью спихнуть трудности с дыханием на этот уникальный случай — такого быть не могло. И вот почему: Ленке становилось плохо только тогда, когда она ложилась спать. Всю ночь могла мучиться, ворочаться, задыхаться и приходить в школу кикиморой с опухшими глазами.

Хотели ее родители уже в больницу вести, если бы не одно обстоятельство: за столом моей подружке становилось так же плохо, если на нем был... лук. Какое бы блюдо она ни брала, какое бы ни ела, если там хоть грамм лука присутствовал, она сразу вся чесалась, задыхалась и ревела в три ручья.

Когда родители заглянули под ее кровать, то нашли там... Правильно, два мешка лука, на которых она спала целый месяц. И стоило только убрать их оттуда, как дыхание Ленки по ночам стало выравниваться, а опухлость на глазах — исчезать.

Только вот что обидно: отныне лук Лена не переваривает в принципе и не ест его ни в каком виде. Дома-то с этим проще: можно подобрать те блюда, в которые при готовке он не добавляется. А как быть в гостях? В местах общественного питания? Там ведь лук повсюду?

С луком можно бороться

И стала Ленка не только тщательно изучать меню, но и, не найдя там салатов или горячего без этого «фрукта», просить официантов принести ей то же самое блюдо, но только без лука. «Только обязательно, не забудьте!».

Каждый раз салат ей приносили с луком и искренне удивлялись либо тому, что она просила подать еду без него, либо тому, что он там оказался. Лена настаивала, просила поменять заказ, говорила, что не может это есть, а официанты злились на «капризную» клиентку и будто бы не слышали ее просьб. Мол, выпендривается. Но Лена не отступала: она была настойчива хотя бы потому, что пару раз, поверив на слово официанту и повару, портила себе и окружающим вечер своей аллергической реакцией на лук.

Отныне и постоянно моя подруга тщательно проверяет блюдо, принесенное ей, на наличие этого овоща и принципиально не платит за блюдо с луком, которое, несмотря на ее просьбу, отказались менять и вбили в счет. Ситуация патовая, потому что повара из того кафе, где работала Неля, явно бы уже достали ей салат из помойного ведра, потому что эта клиентка их «достала бы».

И я понимаю их — с одной стороны, человеческой, учитывая поток клиентов объем их работы. Ну не могут же они знать, что этот вопрос принципиально важен для моей подруги? Что она действительно страдает от того, что ей несут луковый салат и плачет над ним по часу?

И ведь таких людей много: тех, кто страдает аллергией на какой-нибудь продукт, который входит практически во все блюда. Например, безобидный перец для астматика может стать неразрешимой проблемой, приведшей к приступу и последующей кончине.

Но как же определить, кто из клиентов выпендривается, а кто просит вас сделать для них что-то «особенное», жизненно необходимое?

Конфликт официанта и клиента: та самая «собака»

Насколько я знаю, повар ресторана или кафе сидит на зарплате и не зависит от выработки и того, сколько блюд будут ему заказано в течение дня. Конечно, он стоит на ногах, особенно, если речь идет о празднике, но за достойную довольно-таки плату. Даже если клиентов в заведении не было, он все-равно возьмет свое.

С официантами дело обстоит гораздо труднее. Им еще нужно постараться заработать то, что они понесут домой. Проценты, как правило, начисляются от суммы каждого заказа — и это от 5 до 10%. Плюс — чаевые, которые никакими налогами не облагаются и всецело забираются официантом к себе в карман. Чем лучше ты обслужил человека, тем больше получил от него благодарности.

Но и тут не все так просто: нужно не только знать меню назубок, обладать хорошими манерами, быть расторопным и вежливым, выглядеть опрятно и говорить правильно, нужно еще быть ооочень внимательным. Хотя бы потому, что люди нынче очень недобросовестные.

Приведу вам пример: я раньше часто ходила в ресторан моего мужа, где он работал управляющим, и очень хорошо общалась со всеми официантами. Несмотря на то, что ресторан был популярным, кухня — вкусной, атмосфера — приятной, молодежь оттуда сбегала регулярно. Были, кончено, нерадивые официанты, которые весь день ковыряли в носу, а потом … сосали палец. Но и трудолюбивые, умные, ответственные — через какое-то время уходили на другую работу.

Вся проблема заключалась в том, что их подставляли... клиенты. Вот бегает мальчишка весь вечер, обслуживает пять-шесть столиков, ноги в кровь сбивает, а пока пойдет на кухню за очередным заказом, какой-нибудь столик возьмет — и сбежит, не заплатив. Вылетает паренек потом на улицу, кричит: «Не видели мужика в красной куртке?», а его и след простыл. Он наел на 100 долларов вместе со своим приятелем, свалил по тихому и поржал над тем, как красиво он кинул заведение.

В том-то и горечь и истина, что он не заведение обманул, а официанта, который честно выполнял свою работу. Потому что неоплаченный счет представляют именно ему, этому хорошему парнишке, который стоит растерянный в углу и чуть не плачет. Мало того, что не заработал, так еще и должен остался.

Конечно, система охраны в ресторане сильно подводила, но это была проблема шефа, который на нее не очень-то денег выделял. Один-два охранника на два, расположенных рядом, заведения. Они просто не успевали за всем следить. Но и то, что невозможно было раскусить клиента, когда он выходил на улицу «покурить», оплатил ли он счет или хочет сбежать. Особенно, если это было весной или летом — даже куртку в гардеробе забирать не нужно. Пошел на улицу и затерялся в тумане, как ежик.

Что раздражает официанта?

И это ведь неуважение к человеку! Понравилось бы тому дяде, если бы его кто-то так кинул? А ведь официант при этом мог весь вечер не только подносить ему еду, но и терпеть все эти: «Мальчик, водочки нам принеси!», «Холоп», «Эй, ты!», «Пацан, иди сюда» и прочее.

Все официанты страдают от этого в первую очередь — от того, что многие клиенты считают их людьми низшего сорта, с удовольствием срывая на них свое плохое настроение. Особенно, если мы говорим о дорогом ресторане — чем он дороже и шикарнее, тем больше пренебрежения.

Не любят официанты и невнимательных, ленивых клиентов. Вот вам пример из Интернета:

  • Меня бесит, когда люди спрашивают: «А какой у вас есть гарнир?» Ты начинаешь перечислять: картофель-фри, овощи гриль и т. д., а когда заканчиваешь, они спрашивают: «А картофель фри у вас есть? Или вот есть ли в ресторане сигареты? Им перечисляешь: «Винстон», «Кэмэл», «Милд сэвэн», «Лючия», «Эпик», а они спрашивают: «А «Парламент»» есть?». «Нет, у нас есть только те, которые я перечислила, и «Парламент» я не назвала». Меня опять переспрашивают, я опять перечисляю, а потом они задают вопрос: «А «Кент» есть?»

А еще, как я узнала совсем недавно, бывают такие клиенты, которые очень уважительно относятся к официантам, не грешат невежеством, ведут себя чистоплотно, но... тащат из ресторана все, что под руку попадется: это бокалы, тарелки, вазочки, салфетницы, ложки, за которые официант платит из своего кармана.

Некоторые, особо вежливые люди, оставляют при этом либо хорошие чаевые, либо, спросив, сколько стоит разбить такой бокал, платят по счетам и забирают его с собой. Однако как быть тем официантам, которые работают не в потоковом ресторане, а в том, где интерьер стоит, как сама его «жизнь»? Где все вазы стоят в единичном экземпляре, а столовую посуду хозяин заказывает из Венеции? Можно ли так себя вести там, где купить взамен новую посуду не так легко?

Например, в ресторане, где работал мой муж, вся она приходила из Ташкента, а путь к нему был не близкий. Вся разбитая, украденная, списанная посуда пополнялась из кармана персонала. Ну они же не уследили, верно?

Причем, ездил за ней мой муж, чаще всего, когда мы отправлялись туда в гости. Но два-три дня мы тратили на то, чтобы пройтись по базару, сторговаться по цене, а потом отправить с проводником эти большие баулы. Ради того, чтобы какой-то умный «коллекционер» сидел сейчас у себя дома и радовался украденному?

Топ раздражающих слух фраз от официанта

  1. «Вы еще не закончили?» или «Жри быстрее, а то у меня там еще таких, как ты, десять человек стоят».

  2. «Это невозможно». Невозможное возможно, помните это — пусть клиент думает именно так, а вы вместо отрицания предложите ему вариант: «Я узнаю у менеджера» или «Я попробую что-нибудь сделать».

  3. «Придется подождать». Да, мы в курсе, что блюда не готовятся за три секунды, но намекать клиенту на то, что он состарится в ресторане, пока наконец-то поест свой супчик, тоже не стоит. «Если вы скажите, что придется ждать час, а они просидят всего полчаса, они будут довольны».

  4. «Вы один?». Если клиент действительно пришел один, то это не значит, что ему так хотелось. Может, форс-мажор произошел или ему вообще не с кем в ресторан сходить, а тут вы прямо в глаза такое ему говорите. «Человек, который обедает один, вряд ли хочет, чтоб об этом кричали».

  1. «Сдачу?». Безусловно! Я очень хочу, чтобы мне принесли сдачу, из которой я сам решу, сколько вам оставить. Особенно, если счет был на 200 рублей, а дали официанту для расчета 500.

Что раздражает клиента?

Безусловно — и это лидер нашего рейтинга: хамство, невнимательность, напыщенность, дерзость типа «Ты у меня тут не один такой», надменность... Ты и так можешь чувствовать себя неловко в кафе или ресторане, а тут еще и официант на тебя внимание не обращает.

Я помню, как однажды моя подруга, приехав из большого города, подзывала к себе официанта, просто подняв вверху руку. Вежливо, заметно, аккуратно — верно? Весь смех в том, что в течение получаса к нам никто не подошел, а официанты реагировали только на «Эй, ты», «Официааааааааааант, епта!» и «Кто-нибудь к нам подойдет?». Понимаете, о чем я?

Раздражает и то, что тебе не приносят то, что заказываешь ты, и приносят то, что ты не заказываешь. Такой вот каламбур. И еще уверяют, что ты именно этого хотел всей своей голодной душой: ешь и радуйся. Так часто поступают те официанты, которые все «берут на ум», не записывая в блокнот. Но!

Несколько раз я сама лично натыкалась на официантов, которые, высунув язык, писал в своей тетрадке наш заказ, а потом приносили его ровно до наоборот — и без хлеба, и с соком вишневым вместо яблочного, и с тремя горячими вместо пяти...

Чрезмерная любезность тоже раздражает. Я не хочу, чтобы вокруг меня плясал хоровод с дудочками, я хочу покоя и вкусной еды. Тем более, если со мной пытаются странно шутить или хлопают по плечу. Заигрывание тоже не вариант, это меня даже бесит. Ведь я в кафе не знакомиться пришла, а побороть голод.

Наконец, банальное незнание меню или состав блюд тоже могут раздражать клиента. Нет, я вот не требую, чтобы на зубок все отскакивало, но элементарно можно сказать — если в этом салате майонез или нет? Это та же история с луком, только в моем случае. Особенно если официант намеренно вас игнорирует, когда вы попросили уточнить ингредиенты в блюде, а потом еще и с вашего стола посуду не убирает. Мол, сиди в грязи, требовательный человек!

Что же с этим делать?

Конфликт посетителя и официанта – это ситуация, в которой каждая сторона пытается защитить конкретно свои интересы. И каждый из них прав, как показывает практика. Клиент, который пришел в ресторан, желает не просто отдохнуть, но и поручить за заявленные деньги хороший сервис. Никто ведь не пишут, что в этом вот кафе «вас обслужат ужасно, но зато дешево», а вот в том «обслуживание безупречное, но уйдете вы от нас нищебродом».

Проблема ведь и начинается с того, что клиент требует лучшего сервиса, чем дает ему уровень самого заведения. Например, владелец этого ресторана не хочет нанимать больше официантов, чтобы они все успевали, а официант из-за небольшой зарплаты не стремится работать лучше. Да и то, что никто официанта не держит в заведениях среднего класса, тоже дает о себе знать: не он, так другой.

Помните, что большую роль в любом конфликте играет человеческий фактор: плохое настроение и неважная зарплата — не повод хамить клиенту или плевать ему в суп, а усталость и амбиции — не повод, чтобы обижать человека, который работает в ресторане официантом и вас обслуживает.

Анекдот на закуску

В одном ресторане клиенты заметили, что официант носит в кармане рубашки большую ложку. Заинтересовавшись виденным, они подозвали парня и спросили его об этом. На что вежливый парень ответил:

- Видите ли, руководство нашего ресторана наняло крупную фирму для оптимизации наших процессов. Эти парни за несколько месяцев пришли к выводу, что мы тратим очень много времени на то, чтобы сбегать на кухню за чистой ложкой, в случае, если клиент уронит ее на пол. Что происходит примерно 3 раза в час за каждым столиком. Имея ложку в кармане, мы экономим полтора человека-часа за смену...

Пока официант рассказывал о ложке, клиент увидел, что из кармана у него торчит шнурок.

- Простите, а для чего шнурок у вас в брюках?

- Та же самая контора, проанализировав нашу работу, пришла к выводу, что мы тратим очень много времени в туалете. Ну, знаете, достать, помочиться, вымыть и высушить руки...

Так вот, привязав шнурок к...хм... сами знаете чему, мы можем быстро его достать, не пользуясь руками, а значит, нам не нужно мыть руки после посещения туалета, тем самым мы экономим 75% времени.

- Да, но как же вы засовываете ЕГО обратно, не пользуясь руками?

Понизив голос еще и наклонившись прямо к уху официант прошептал:

- Я не знаю, как остальные, но я пользуюсь ложкой.

Автор: Ольга Урбан (2302,2) 3970 0
Добавить в избранное
Подружиться с автором
Комментарии (21) Написать комментарий
  • Эвелина(8,8) Март 9, 2015, 19:24 # 2
    Я всегда требую от официанта ровно столько, сколько он должен по роду службы. Так же, как и от меня требуют бумажки по роду моей. Ничего больше: типа поцелуев в щеку и благодарностей. Зато никаких конфликтов.

    • Ольга Урбан(2302,2) Март 9, 2015, 19:27 # 1
      А если он не выполняет то, что ему по долгу положено? Сам себе все долги списал?
  • Марина(1815,8) Март 9, 2015, 20:10 # 1
    Хотела помодничать по поводу сервиса в ресторанах в Европах, но вспомнила, как меня накормили мороженым с лактозой, выдав его за безлактозное. Типа капризная дамочка не заметит, вот и искала дамочка туалеты в незнакомом городе, а потом подвывала по дороге домой в авто, терпела до ближайшей заправки

    А так, у нас сложились приятные отношения с ресторанами, их тут немного и мы уже перезнакомились со всеми. Тут официанты работают годами
    • Ольга Урбан(2302,2) Март 9, 2015, 20:21 # 0
      Вспомни рестораны Украины - можно похвастаться сервисом? То же в России, в Казахстане... Мы ведь говорим о среднем классе обслуживания, где и дожку могут забыть принести, и стол не протереть (а че его тереть, он почти чистый), и пиво разбавить водой
    • Ольга Урбан(2302,2) Март 9, 2015, 20:21 # 1
      Вспомни рестораны Украины - можно похвастаться сервисом? То же в России, в Казахстане... Мы ведь говорим о среднем классе обслуживания, где могут забыть принести, и стол не протереть (а че его тереть, он почти чистый), и пиво разбавить водой
      • Марина(1815,8) Март 9, 2015, 20:59 # 1
        Да, разница громадная. Тут ты права. Но я точно знаю зато, что бывший шеф дочкин резвится с девочками в подсобке, а местный шеф-японец подвязывает фартук и бегом обслуживать, когда запарка. И корона не падает.
        • Ольга Урбан(2302,2) Март 9, 2015, 21:20 # 1
          У нас на кошелек равняются. Платят хорошо - выбегают, а если по счету и немного, то и готовить не будут

          Особенно неприятно, когда официант обслуживает тебя с таким лицом, как будто ты ему денег должен или канарейку его на днях съел
    • Неля(1409,4) Март 10, 2015, 11:42 # 2
      "Тут официанты работают годами" - Марина, вот это вообще редкость в нашей стране. Тут это подработка для студентов в основном, да и то, ненадолго.
      • Ольга Урбан(2302,2) Март 10, 2015, 12:01 # 1
        И без обязательств, правда, Нель? ну, обслужил ерундово - ушел в другое место и там работаешь.
  • Неля(1409,4) Март 10, 2015, 11:41 # 2
    Да уж, шнурок и ложка - вся логика общепита в этих 2 словах
  • Ольга Храмушкина(663,7) Март 11, 2015, 17:22 # 2
    Да уж, я вот всегда очень-очень недоверчиво отношусь к еде в ресторанах и кафе. А после того как научилась вкусно готовить, мне вообще на них так жалко тратить деньги. Приходу я такая в ресторан, заказываю блюдо, и тут мне приносят то, что я сама бы приготовила дома вкуснее. Притом , что в ресторане я за это должна заплатить сумму, на которую неделю могу кормить семью. После пары таких случаев я перестала вообще ходить по кафе и ресторанам.
    • Ольга Урбан(2302,2) Март 11, 2015, 17:26 # 1
      Мы забегаем в кафе, если долго ходили по магазинам и проголодались. Ходим, конда хотим просто покушать в тишине вдвоем с мужем) Ходим, когда приезжают друзья, потому что домой звать не всегда удобно.

      А вообще, когда я начала готовить чаще и разнообразнее, то и нужда во вкусной пище почти отпала - в сиысле ресторанной. Так что я тебя понимаю
      • Ольга Храмушкина(663,7) Март 11, 2015, 18:43 # 2
        ну это да, иногда, конечно, можно. Вот на 8 марта муж пригласил в кафе, я решила не отказываться. И хоть не все на 100% понравилось из еды, все равно было приятно посидеть. И дети у нас большие любители кафе. Иногда из-за них приходится ходить, когда уж сильно просят.
        • Марина(1815,8) Март 15, 2015, 10:50 # 1
          Нееет, я так, как грек делает суфлаки, в жизни не приготовлю! Он приносит суфлаки в клеточку - это от решетки.

          Или у китайцев -- вог-сковорода... У меня такой нет и не будет дома, а в не
          • Марина(1815,8) Март 15, 2015, 10:52 # 1
            ой, отправилось раньше времени!

            Так я о том, что мы ходим вкусно покушать в ресторан, устроить праздник живота

            А официант Стефано, он грек, содержит дома целое семейство на свою зарплату, конечно он работает тут на совесть уже второй десяток лет.
          • Ольга Храмушкина(663,7) Март 15, 2015, 15:43 # 1
            У китайцев - это точно, так я может и не приготовлю, но я что-то туда уже тоже давно не ходок. Далековато от нас хороший ресторанчик сейчас. И все равно почему-то больше всего люблю свою домашнюю еду))))
            • Марина(1815,8) Март 16, 2015, 19:44 # 1
              Избаловалась я видно))) Недавно ходила специально на требуху! Оооо это песня! Требуху тут нигде не купишь, чтобы самой приготовить! С уксусом и лучком! Но подают только зимой. А еще есть требушиный суп. Но это уже не совсем по-нашему.
              • Ольга Храмушкина(663,7) Март 17, 2015, 03:43 # 1
                Я даже не представляю что это такое Пойду хоть почитаю в интернете Конечно, такие сложности дома не приготовишь)
                • Ольга Урбан(2302,2) Март 17, 2015, 05:55 # 1
                  Требуха - это веусно! Только ее правильно нужно готовить, я тоже не умею)
                  • Марина(1815,8) Март 17, 2015, 16:42 # 1
                    К требухе подают хрустящий ржаной батон, понимают толк в вкусной пище

Похожие посты


Ноя. 1, 2014
12:50
Мужское хобби? Элементарно, Ватсон!

Сколько я себя помню, мой отец всегда бредил охотой. Пару раз в месяц, а то и больше, когда я была маленькая, он собирал свой огромный охотничий рюкзак, вытаскивал из гаража высокие резиновые сапоги, плащ-палатку, лодку и прочие мужские охотничьи радости и начинал собираться в дальнюю дорогу.

Их таких, увлеченных, было несколько человек, а у одного папиного друга на этот случай даже жили самые настоящие спаниели - премилые собаки с большими висящими ушами и черным прохладным носом. Они тоже всегда радовались охоте ...

Читать далее
4172 0 3
Май 28, 2014
14:21
Реклама двигает. И только

Несколько лет назад, когда я прочла книгу Фредерика Бегбедера "99 франков", мои мозги пребывали в постапокалиптическом шоке. Я потирала ручки и со знанием дела говорила окружающим: «А я знала, что у них в рекламе не все так гладко!».

Бегбедер в свое время открыл миру глаза на простую, как день, вещь. Он сказал людям о том, что они так страстно мечтают о несбыточных, а чаще всего, ненужных им вещах, и о том, что за этими грезами они не замечают основного: самого ...

Читать далее
3680 0 10


Новое
Автор: Катя Поликарпова (1,0) Ноя. 7, 2015, 16:41 Пришла))